Formation Relance des factures impayées

 

OBJECTIFS OPERATIONNELS

 

 

- Identifier et mesurer le risque client

- Maîtriser les principes de la communication et  les règles de l’entretien téléphonique

- Apprendre à négocier au téléphone

- Etre capable d’identifier les décideurs ou interlocuteurs

 -Détecter les raisons des défaillances de paiement

 -Optimiser son organisation pour mener ses actions à bien,

  les suivre, développer sa performance d'encaissements tout en

  pérennisant la relation commerciale

 

METHODE pédagogique

Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone. Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité de progresser à sa mesure, de s’auto corriger, de poser ses questions mais aussi d’enrichir le groupe de ses succès.

Il sera nécessaire que chaque participant apporte une dizaine de dossiers afin de traiter et de rencontrer le maximum de  situations différentes.

Quiz, QCM, Méli Mélo, Quiz Show....Réveil pédagogique

 

 

CONTENU

 

 

Ouverture du stage par le manager local ou de l’équipe à former sur les raisons et les objectifs concernant la formation

                           

 

A) Les enjeux financiers des effets du non-paiement

 

        Le coût du crédit client

         L’impact en trésorerie des conditions de paiement

         L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges                                     Les motifs et typologies du non-paiement

         Le positionnement « fournisseur »

         Les circuits de paiement en fonction du type de client

                  

B) Les fondamentaux du recouvrement amiable

 

       - Rapidité

        - Rythme

        - Progressivité

        - Crédibilité

 

C) Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication         

 Principes de base de la communication : évidence, dominance, compétence

         Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son

         Le vocabulaire, la syntaxe et l’utilisation de l’indicatif

          Le fil conducteur : la maîtrise de l’appel sortant par une méthodologie en 9 étapes

-        se présenter

-        vérifier l’interlocuteur

-        mettre en écoute

-        énoncer le sujet

-        donner la parole

-        capter les réponses

-        négocier

-        reformuler les accords

-        boucler l’appel

 

 

D) L’appel téléphonique

 

                Les différents styles d’appels – avant et après échéance

                 (client important, ancienneté, chronologie)

              Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone     portable…) 

Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations

                   La négociation devant le bon interlocuteur

 

E)  L’organisation interne

                           

Mise en place d’outils faciles d’utilisation : Fiche de Gestion de Relance

Le suivi des litiges

La rigueur du suivi : échéancier, agenda

Le dossier et le compte rendu

                  La mesure du résultat 

 

 

F) Négocier et obtenir l'engagement du client dans des  situations simples :

 

              - découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement ;

              - écouter activement pour faire s'exprimer ;

              - reformuler ;

              - développer l'empathie ;

              - argumenter ;

              - traiter les objections ;

              - confirmer les points d'accord ;

     - faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel;

     - prendre date et conclure.

 

G) Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des    situations difficiles :

 

             - se préparer à l'imprévu ;

             - déjouer les tentatives de manipulation ;

    - savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire;

             - garder la maîtrise de l'entretien ;

             - écouter et décrypter les non-dits ;

             - manifester une attitude et un ton fermes ;

             - recentrer avec diplomatie.

 

 

PUBLIC

 

 

 

               - Chargé(es) de relance au téléphone, télé relanceur, comptable client, gestionnaire comptes clients, agent de recouvrement, secrétaire d’agence , de TPE , de PME, Administration des Ventes, Télé acteur de centre d’appel,

 

 

 

 

 

              

 

 

 

 

 

 

Questions et commentaires