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Externalisation de la relance : difficile d'y résister
(par le Cabinet A.G.I.M.A)
Est-il opportun d’externaliser tout ou partie de la fonction crédit ?
L’externalisation ou gestion déléguée est le « transfert
de tout ou partie d’une fonction , incluant le personnel et le matériel
, à une tierce personne (prestataire) en échange d’une garantie de qualité
de service à un coût défini et compétitif »
Les multiples expériences et cas traités par le cabinet TRIADE , font ressortir
que l’externalisation de la relance des factures peut aussi bien être totalement
déléguée ou partiellement sous-traitée.
Les entreprises qui ont à gérer un fichier clients actifs de 200 à 500 comptes
confient en général la totalité de la relance au prestataire.
(Activités transports, fournisseurs des CHR, cabinets d’avocats, experts
comptables,…)
Les entreprises qui ont un fichier clients actifs supérieur à 500 et au
delà (10.000 à 20.000 comptes clients) conservent en interne la gestion
des clients dits stratégiques (loi Pareto) et confient au prestataire extérieur
80% du fichier , le plus souvent par une insuffisance de ressources internes
aussi bien en quantité qu’en qualité.
La délégation partielle permet de conserver le contrôle du processus.
Il faut aussi être réaliste: le poste clients est un des rares postes de
l'actif du bilan pour lequel un action de suivi et de relance apporte des
résultats visibles dans des délais relativement courts (1 à 2 semaines).
Les aspects qualitatifs de l'externalisation: satisfaction clients, relationnel
avec les équipes en place et quantitatifs: réduction des retards, amélioration
de la trésorerie… sont deux juges impartiaux d'une action de qualité.
Quelles doivent-être les réflexions au préalable ?
L’opportunité de la décision d’externaliser tout ou partie
sera fonction de plusieurs critères d’appréciation liées à la stratégie
de la gestion du poste clients :
a) Se recentrer sur son cœur de métier qui dégage la plus forte valeur ajoutée
et focaliser les ressources humaines et capitalistiques sur les activités
clés de l’entreprise.
b) Baisser les coûts opérationnels de traitement et de gestion administrative
tout en maintenant un niveau de performance de qualité.
c)Accéder à une expertise externe associée souvent au faible niveau de qualification
des personnels affectés à la relance ou en nombre insuffisant eu égard le
volume à traiter.
d) Flexibilité : les entreprises semblent avoir une double attente vis à
vis de leur prestataire externe : une adaptation aux évolutions de leur
marché (changements comportementaux payeurs et profils payeurs en perpétuelle
évolution) et de leurs besoins (logiciels de gestion de relance adaptée,
modulaire et évolutif)
e) Si possible et en fonction de certaines situations, commencer par une
expérience d’externalisation sur site, puis dans un second temps, opter
pour une externalisation hors site. Cette application pragmatique a le mérite
de ménager une phase de transition pour les ressources humaines.
Cette stratégie correspond-elle à tous les types d’entreprises ?
Nous constatons des signes forts d'une évolution des mentalités des dirigeants,
à l’égard de l’externalisation de la fonction gestion crédit
client.
L’externalisation peut-être aussi un facteur d’accélérateur du changement,
non seulement pour les grandes entreprises mais aussi pour les PME PMI.
La gestion déléguée de la relance de facture peut-être mise en œuvre dans
des entreprises de toute taille et de toutes activités (négoce, distribution
spécialisée, prestations de services, travaux publics, bâtiments et toutes
les activités de second œuvre…). Depuis peu de temps de toutes petites organisations
(cabinets d’exercice libéral de la profession) avocats et experts comptables
font ce choix d’externalisation permanente ou ponctuelle pour améliorer
leur trésorerie et se consacrer à leur cœur de métier.
Externaliser la fonction crédit comporte-t-elle des risques ?
Deux risques majeurs à notre sens :
a) Compétences du prestataire
L’externalisation de la fonction relance dépasse le simple contrat de sous-traitance
. Les notions de confiance, de pérennité de la relation , de compétences
bien entendu , les références des autres clients du prestataire , le niveau
technique proposé en informatique (logiciel performant et évolutif ). Il
faut être sûr de son prestataire…
b) Perte de contrôle ou risque de dépendance vis à vis du prestataire .
La crainte d’être sans recours en cas d’échec du prestataire ou en cas de
non respect des délais ou en cas de non atteinte des objectifs ; la difficulté
de changer de prestataire .
Ces deux risques font bien référence à la qualité des Hommes qui animent
la Société prestataire , leurs compétences acquises, leurs expériences passées,
la surface financière, la qualité et le degré de sophistification du système
informatique , la capacité d’adaptation, de réactivité et de flexibilité
des animateurs du prestataire 5) Quels doivent être les étapes de l’opération
d’externalisation ?
- Evaluer correctement une démarche d’externalisation revient à être exhaustif
dans l’identification des coûts qui y sont liés. Une des principales difficultés
consiste à évaluer les coûts complémentaires « cachés »
- Les frais associés à la signature du contrat d’externalisation (recherche
et sélection du prestataire ,négociation…)
- Frais liés aux tâches de coordination et de contrôle de la qualité de
la prestation.
- Les contrats doivent souvent être modifiés , adaptés , renégociés pour
la fixation de nouveaux objectifs , la détermination de nouvelles conditions
de rémunération , mise en place d’intéressement aux résultats….)
- La définition des modalités spécifiques d’échanges d’information pour
assurer les interfaces entre les deux systèmes d’information.
- L’intégration d’une clause éventuelle de réversibilité laissant la possibilité
à l’entreprise de revenir à une solution interne.
Quel rôle le CREDIT MANAGER peut-il jouer dans la mise en place, puis le suivi ?
Il participe à la réduction des risques précités , à plusieurs
niveaux :
- Définition du périmètre à externaliser (relance avant échéance, relance
après échéance des montants supérieurs à 1000.00€, relance que d’un seul
type clientèle par exemple les CHR, relance des clients qui sont en dépassement
d’échéance de plus de 15 jours,….)
- Le pilotage de la fonction externalisée doit être clairement défini ,
dès le départ. Le comité mixte , un représentant de l’entreprise cliente
, le crédit manager et le représentant du prestataire, permet de suivre
la fonction externalisée et de mettre en place des objectifs , des indicateurs
de mesure de la performance et de suivi des améliorations(DSO, diminution
de certaines tranches de la « balance âgée »…).
- Etablir un Tableau de Bord
La mise en place d’un tableau de bord (ou reporting du prestataire) apparaît
aujourd’hui de plus en plus incontournable dans un processus d’externalisation
; une démarche qualité doit être intégrée dans le tableau de bord (pérennité
de la relation commerciale, réduction du DSO, diminution des taux de litige
et des retards de paiement….)
L’externalisation de la prévention
des impayés est souvent vue comme un facteur de réduction des coûts
fixes administratifs ; elle doit être plutôt envisagée comme un outil de
croissance des activités du cœur de métier.
Rédigé par Georges Grigliattit, Consultant-Formateur
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