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Externalisation de la relance
1) Est-il opportun d’externaliser tout ou partie de la fonction crédit ?
L’externalisation ou gestion déléguée est le « transfert de tout ou partie d’une fonction , incluant le personnel et le matériel , à une tierce personne (prestataire) en échange d’une garantie de qualité de service à un coût défini et compétitif »
Les multiples expériences et cas traités par le cabinet TRIADE , font ressortir que l’externalisation de la relance des factures peut aussi bien être totalement déléguée ou partiellement sous-traitée.
Les entreprises qui ont à gérer un fichier clients actifs de 200 à 500
comptes confient en général la totalité de la relance au prestataire.
(Activités transports, fournisseurs des CHR, cabinets d’avocats, experts
comptables,…)
Les entreprises qui ont un fichier clients actifs supérieur à 500 et au
delà (10.000 à 20.000 comptes clients) conservent en interne la gestion
des clients dits stratégiques (loi Pareto) et confient au prestataire extérieur
80% du fichier , le plus souvent par une insuffisance de ressources internes
aussi bien en quantité qu’en qualité.
La délégation partielle permet de conserver le contrôle du processus.
Il faut aussi être réaliste: le poste clients est un des rares postes de
l'actif du bilan pour lequel un action de suivi et de relance apporte des
résultats visibles dans des délais relativement courts (1 à 2 semaines).
Les aspects qualitatifs de l'externalisation: satisfaction clients, relationnel
avec les équipes en place et quantitatifs: réduction des retards, amélioration
de la trésorerie… sont deux juges impartiaux d'une action de qualité.
2) Quelles doivent-être les réflexions au préalable ?
L’opportunité de la décision d’externaliser tout ou partie sera fonction de plusieurs critères d’appréciation liées à la stratégie de la gestion du poste clients :
a) Se recentrer sur son cœur de métier qui dégage la plus forte valeur ajoutée
et focaliser les ressources humaines et capitalistiques sur les activités
clés de l’entreprise.
b) Baisser les coûts opérationnels de traitement et de gestion administrative
tout en maintenant un niveau de performance de qualité.
c)Accéder à une expertise externe associée souvent au faible niveau de qualification
des personnels affectés à la relance ou en nombre insuffisant eu égard le
volume à traiter.
d) Flexibilité : les entreprises semblent avoir une double attente vis à
vis de leur prestataire externe : une adaptation aux évolutions de leur
marché (changements comportementaux payeurs et profils payeurs en perpétuelle
évolution) et de leurs besoins (logiciels de gestion de relance adaptée,
modulaire et évolutif)
e) Si possible et en fonction de certaines situations, commencer par une
expérience d’externalisation sur site, puis dans un second temps, opter
pour une externalisation hors site. Cette application pragmatique a le mérite
de ménager une phase de transition pour les ressources humaines.
Formation relance des factures impayées