Que faire en cas de litige ?

Votre formation s’est mal passée…

Réunir tous les justificatifs

Votre premier réflexe doit être de vous assurer que vous êtes bien en possession de tous les documents indispensables et qu’ils sont complétés… et signés.

Bien évidemment, refusez de payer quoi que ce soit tant que le litige n’aura pas trouvé une issue. Cela s’avère souvent suffisamment dissuasif pour espérer trouver une solution à l’amiable. Là encore, pensez à l’état d’encombrement de nos malheureux tribunaux… Si vous parvenez à trouver un terrain d’entente, vous gagnerez un temps précieux, à défaut de retrouver toutes les sommes investies.

Déterminer les causes

La formation s’est mal passée, mais à qui la faute ?

Les causes de litige sont très variées, en matière de formation. Le problème vient souvent d’un manque d’information préalable (d’où la création de ce dossier qui, nous l’espérons, vous permettra de prendre vos précautions).

Le formateur n’était pas à la hauteur

Est-ce de sa faute ? Il peut tout simplement n’avoir pas été correctement informé par le donneur d’ordre (votre entreprise ou le centre de formation). J’ai déjà vu des formateurs se faire parachuter à la dernière minute sur une session, sans avoir eu le temps de la préparer, mais confiant dans le fait qu’il devait s’agir d’une prestation classique « comme d’habitude ». Oui, mais voilà, ce n’était pas classique…

Par contre, si vous constatez que le formateur a passé son temps à bouquiner sournoisement la documentation pour tenter de répondre à vos questions pertinentes, vous pouvez sans crainte faire remonter le fait qu’il manquait de préparation. Ceci se fait sur la feuille de présence où doit être prévue une zone pour vos observations.

Les locaux ou le matériel n’étaient pas adaptés

Là encore, ceci aurait dû être décrit dans les moyens et les outils, rubrique du programme pédagogique.

Si la climatisation est en panne en plein mois d’août alors que vous suez dans une minuscule salle de formation, cela va forcément impacter la qualité du cours. Et vous avez payé… Donc, le prestataire doit se débrouiller pour que vous puissiez travailler dans de bonnes conditions. Ce genre d’incident se résoud souvent par un geste commercial…

La formation ne correspondait pas au programme pédagogique

C’est clairement de la faute du prestataire. On est exactement dans le cas d’un produit qui ne correspond pas à la documentation ou à la publicité fournie.

Mais vers qui se retourner quand le conflit s’enlise et que personne ne veut faire un geste ?

Concrétiser le litige

A moins que vous n’ayez déjà des preuves concrètes du litige (feuille de présence, programme pédagogique), il vous faut dans un premier temps concrétiser l’objet du litige en décrivant précisément par courrier ce que vous reprochez au prestataire (restez courtois) et en lui adressant cela sous forme de lettre recommandée avec accusé de réception.

S’il répond (si, si, cela arrive), gardez précieusement cette réponse. S’il vous propose une solution à l’amiable (une nouvelle formation avec un autre formateur par exemple), pensez au célèbre adage : « un tiens vaut mieux que deux tu l’auras » !

Si cette étape ne suffit pas, inutile de perdre votre temps en menaces. Soit le prestataire agissait honnètement et il vous aura proposé une solution, soit c’est un margoulin (j’en ai vu quelques uns…) et vous perdez votre temps. Il faut passer aux choses sérieuses.

Cas des intermédiaires

Bien souvent, les formations sont organisées via plusieurs intermédiaires. L’exemple typique est le centre de formation (ou le formateur indépendant) qui vous promet que vous n’aurez rien à payer et que votre OPCA prendra tout en charge. Le centre prétend s’occuper de tout. Il peut même vous demander de régler un acompte de réservation (à refuser absolument). L’OPCA prendra son temps pour étudier votre demande de formation et, tant qu’il n’aura pas donné son feu vert par écrit, rien ne dit que le financement sera accepté ou même qu’il prendra en charge TOUS les frais de la prestation. Demandez donc systématiquement une copie de l’accord de l’OPCA AVANT de vous engager avec le prestataire.

Vers qui se tourner en cas de litige ?

Une formation courte, ou formation continue, est une prestation de service. Lorsqu’elle est conclue entre deux entreprises (la votre et le fournisseur du service), les litiges sont du ressort du tribunal de commerce.

Avant de « monter sur vos grands chevaux », pensez que les tribunaux sont débordés. Vous pouvez dans un premier temps faire appel à une des Directions Régionales des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi, appelées aussi DIRECCTE.

N’hésitez pas à les contacter pour présenter votre problème (coordonnées des DIRECCTE) et savoir exactement quelles démarches effectuer. Vous gagnerez un temps précieux. Un petit conseil : pensez aussi à prévenir (poliment) de votre démarche, le prestataire qui vous cause le litige. Cela devrait le faire réfléchir…

Et si vous avez épuisé toutes les démarches, il ne vous reste plus qu’à contacter le Tribunal de Commerce dont vous dépendez (celui qui est mentionné sur la Convention de Formation que vous avez, forcément, signée). Pour vous aider voici le lien menant vers les coordonnées des tribunaux de commerce en France.

 

Avertissement: Ce dossier a été créé par Georges Vigreux, fondateur du réseau de formateurs Intras Consultants. Nous sommes un réseau, pas un organisme de conseil juridique. Je suis donc désolé, mais je ne suis absolument pas habilité à répondre à vos questions que je devine nombreuses.