Formation à la relance des factures impayées

 

OBJECTIFS OPÉRATIONNELS

 

  • Identifier et mesurer le risque client
  • Maîtriser les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique
  • Apprendre à négocier au téléphone
  • Être capable d’identifier les décideurs ou interlocuteurs
  • Détecter les raisons des défaillances de paiement
  • Optimiser son organisation pour mener ses actions à bien, les suivre, développer sa performance d’encaissements tout en pérennisant la relation commerciale

 

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

 

  • Succession d’exposés et de cas pratiques à partir d’appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone.
  • Pédagogie participative laissant à chaque participant l’opportunité de progresser à sa mesure, de s’auto corriger, de poser ses questions mais aussi d’enrichir le groupe de ses succès

 

Il sera nécessaire que chaque participant apporte une dizaine de dossiers afin de traiter et de rencontrer le maximum de situations différentes.

 

  • Quiz
  • QCM
  • Méli Mélo

  • Quiz Show….

 

Réveil pédagogique

 

CONTENU

 

  • Ouverture du stage par le manager local ou de l’équipe à former sur les raisons et les objectifs concernant la formation

 

A) Les enjeux financiers des effets du non-paiement

 

  • Le coût du crédit client
  • L’impact en trésorerie des conditions de paiement
  • L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
  • Les motifs et typologies du non-paiement
  • Le positionnement « fournisseur »
  • Les circuits de paiement en fonction du type de client

 

B) Les fondamentaux du recouvrement amiable

 

  • Rapidité
  • Rythme
  • Progressivité
  • Crédibilité

 

C) Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

 

  • Principes de base de la communication : évidence, dominance, compétence
  • Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
  • Le vocabulaire, la syntaxe et l’utilisation de l’indicatif
  • Le fil conducteur : la maîtrise de l’appel sortant par une méthodologie en 9 étapes
    • se présenter
    • vérifier l’interlocuteur
    • mettre en écoute
    • énoncer le sujet
    • donner la parole
    • capter les réponses
    • négocier
    • reformuler les accords
    • boucler l’appel

 

D) L’appel téléphonique

 

  • Les différents styles d’appels – avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • La négociation devant le bon interlocuteur

 

E) L’organisation interne

 

  • Mise en place d’outils faciles d’utilisation : Fiche de Gestion de Relance
  • Le suivi des litiges
  • La rigueur du suivi : échéancier, agenda
  • Le dossier et le compte rendu
  • La mesure du résultat

 

F) Négocier et obtenir l’engagement du client dans des situations simples :

 

  • découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement ;
  • écouter activement pour faire s’exprimer ;
  • reformuler ;
  • développer l’empathie ;
  • argumenter ;
  • traiter les objections ;
  • confirmer les points d’accord ;
  • faire s’engager l’interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel;
  • prendre date et conclure.

 

G) Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans des situations difficiles :

 

  • se préparer à l’imprévu ;
  • déjouer les tentatives de manipulation ;
  • savoir menacer d’un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire;
  • garder la maîtrise de l’entretien ;
  • écouter et décrypter les non-dits ;
  • manifester une attitude et un ton fermes ;
  • recentrer avec diplomatie.

 

Prestation proposée par SAS A.G.I.M.A

Localisation : ROUEN (département 76)

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