Gérer les conflits au téléphone

Comprendre l’interlocuteur et la situation

  • Identifier les différents profils comportementaux
  • Comprendre les motivations de l’interlocuteur

Développer son assertivité

  • Créer ou ramener un climat favorable
  • S’affirmer sans agresser
  • Communiquer les informations difficiles
  • Adopter une position constructive et professionnelle
  • Etre capable de diriger, écourter, si nécessaire, et conclure un entretien

Gérer la situation conflictuelle

  • Gérer ses émotions
  • Intégrer le mode de fonctionnement de l’autre dans la réponse
  • S’adapter au profil du client
  • Gérer les remarques négatives ou désobligeantes du client
  • Adopter un schéma de réponse pertinent face à la colère et au mécontentement
  • Gérer les incivilités, les insultes

Prestation proposée par Formations Céline Jouxtel

Localisation : ENNERY (département 95)

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Reference : 321

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