Gérer les conflits au téléphone

Comprendre l’interlocuteur et la situation

  • Identifier les différents profils comportementaux
  • Comprendre les motivations de l’interlocuteur

Développer son assertivité

  • Créer ou ramener un climat favorable
  • S’affirmer sans agresser
  • Communiquer les informations difficiles
  • Adopter une position constructive et professionnelle
  • Etre capable de diriger, écourter, si nécessaire, et conclure un entretien

Gérer la situation conflictuelle

  • Gérer ses émotions
  • Intégrer le mode de fonctionnement de l’autre dans la réponse
  • S’adapter au profil du client
  • Gérer les remarques négatives ou désobligeantes du client
  • Adopter un schéma de réponse pertinent face à la colère et au mécontentement
  • Gérer les incivilités, les insultes

75 - Prestation proposée par Formations Céline Jouxtel

Zone d'intervention :

Votre prestation sur-mesure

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Reference : 321

Demande de prestation

  • Merci d'indiquer toute information pouvant aider le prestataire à mieux cerner votre besoin : votre niveau de connaissances actuel, ce que vous souhaitez obtenir, combien de personnes sont concernées, à quelle période seriez-vous disponible, etc.
  • Indiquez dans quel département vous souhaitez que la prestation soit effectuée
  • Merci de saisir votre adresse email, en vérifiant bien qu'elle est correctement saisie
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