Gérer les conflits au téléphone

Comprendre l’interlocuteur et la situation

  • Identifier les différents profils comportementaux
  • Comprendre les motivations de l’interlocuteur

Développer son assertivité

  • Créer ou ramener un climat favorable
  • S’affirmer sans agresser
  • Communiquer les informations difficiles
  • Adopter une position constructive et professionnelle
  • Etre capable de diriger, écourter, si nécessaire, et conclure un entretien

Gérer la situation conflictuelle

  • Gérer ses émotions
  • Intégrer le mode de fonctionnement de l’autre dans la réponse
  • S’adapter au profil du client
  • Gérer les remarques négatives ou désobligeantes du client
  • Adopter un schéma de réponse pertinent face à la colère et au mécontentement
  • Gérer les incivilités, les insultes

Prestation proposée par Formations Céline Jouxtel

Localisation : 95300 ENNERY

Ce descriptif correspond à une prestation standard qui peut être personnalisée à votre demande. Son contenu, sa durée, ses modalités et son tarif seront déterminés par votre prestataire une fois que vous lui aurez envoyé une demande de devis, en cliquant sur le bouton ci-dessous :