Maîtriser et enrichir sa relation client

Assurer les conditions favorables à une bonne « relation client » au téléphone

  • Développer assertivité et dynamisme au téléphone en s’appuyant sur sa légitimité, sur le vocabulaire et les méthodes développés au cours de la formation
  • Se détacher de son propre cadre de références pour éviter jugements de valeurs, énervements et pertes de temps
  • Utiliser un vocabulaire rassurant et constructif, et éviter les mots « qui fâchent »
  • Adopter les attitudes de service appropriées (sécuriser, rassurer, écouter, personnaliser, être précis, s’affirmer sans agresser…)
  • Gérer la limite entre « écoute nécessaire et indispensable » et « écoute sociale » qui sort du champ d’intervention
  • Utiliser les types de questions appropriées pour découvrir la situation, valider les informations, verrouiller les faits, faire progresser l’entretien, le clôturer…
  • Garder la maîtrise de l’entretien en le structurant

Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

  • Identifier et intégrer les attentes et les motivations de l’interlocuteur
  • Comprendre et mieux déjouer les mécanismes du conflit
  • Adopter une posture relationnelle constructive et professionnelle
  • Communiquer de façon adaptée les informations délicates (délais, erreurs, refus, impayés…)
  • Rester factuel pour aider l’interlocuteur à rester rationnel
  • Adopter un schéma de réponse pertinent face au mécontentement et à l’agressivité

Prestation proposée par Formations Céline Jouxtel

Localisation : ENNERY (département 95)

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Reference : 932

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