Maîtriser et enrichir sa relation client

Assurer les conditions favorables à une bonne « relation client » au téléphone

  • Développer assertivité et dynamisme au téléphone en s’appuyant sur sa légitimité, sur le vocabulaire et les méthodes développés au cours de la formation
  • Se détacher de son propre cadre de références pour éviter jugements de valeurs, énervements et pertes de temps
  • Utiliser un vocabulaire rassurant et constructif, et éviter les mots « qui fâchent »
  • Adopter les attitudes de service appropriées (sécuriser, rassurer, écouter, personnaliser, être précis, s’affirmer sans agresser…)
  • Gérer la limite entre « écoute nécessaire et indispensable » et « écoute sociale » qui sort du champ d’intervention
  • Utiliser les types de questions appropriées pour découvrir la situation, valider les informations, verrouiller les faits, faire progresser l’entretien, le clôturer…
  • Garder la maîtrise de l’entretien en le structurant

Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

  • Identifier et intégrer les attentes et les motivations de l’interlocuteur
  • Comprendre et mieux déjouer les mécanismes du conflit
  • Adopter une posture relationnelle constructive et professionnelle
  • Communiquer de façon adaptée les informations délicates (délais, erreurs, refus, impayés…)
  • Rester factuel pour aider l’interlocuteur à rester rationnel
  • Adopter un schéma de réponse pertinent face au mécontentement et à l’agressivité

Prestation proposée par Formations Céline Jouxtel

Localisation : 95300 ENNERY

Ce descriptif correspond à une prestation standard qui peut être personnalisée à votre demande. Son contenu, sa durée, ses modalités et son tarif seront déterminés par votre prestataire une fois que vous lui aurez envoyé une demande de devis, en cliquant sur le bouton ci-dessous :