Gérer les conflits au téléphone

Objectifs :

Rester professionnel et maintenir une relation efficace lorsque la réclamation se fait virulente et l'appel conflictuel.

Comprendre l’interlocuteur et la situation

  • Identifier les différents profils comportementaux
  • Comprendre les motivations de l’interlocuteur

Développer son assertivité

  • Créer ou ramener un climat favorable
  • S’affirmer sans agresser
  • Communiquer les informations difficiles
  • Adopter une position constructive et professionnelle
  • Etre capable de diriger, écourter, si nécessaire, et conclure un entretien

Gérer la situation conflictuelle

  • Gérer ses émotions
  • Intégrer le mode de fonctionnement de l’autre dans la réponse
  • S’adapter au profil du client
  • Gérer les remarques négatives ou désobligeantes du client
  • Adopter un schéma de réponse pertinent face à la colère et au mécontentement
  • Gérer les incivilités, les insultes
Gérer les conflits au téléphone est proposée par Formations Céline Jouxtel
Carte de France des prestations Intras Consultants Zone d'intervention : Toute la France - (Formations par régions)
Durée : adaptable selon devis
Tarif : adaptable selon devis

Un renseignement ? Une aide pour préparer cette formation ? Demander un devis gratuit