Programme pédagogique

Assurer une relation client saine et constructive.  Adopter les attitudes de service appropriées. Garder la maîtrise de l'entretien. Développer sa proactivité.

Assurer les conditions favorables à une bonne « relation client » au téléphone

  • Développer assertivité et dynamisme au téléphone en s’appuyant sur sa légitimité, sur le vocabulaire et les méthodes développés au cours de la formation
  • Se détacher de son propre cadre de références pour éviter jugements de valeurs, énervements et pertes de temps
  • Utiliser un vocabulaire rassurant et constructif, et éviter les mots « qui fâchent »
  • Adopter les attitudes de service appropriées (sécuriser, rassurer, écouter, personnaliser, être précis, s’affirmer sans agresser…)
  • Gérer la limite entre « écoute nécessaire et indispensable » et « écoute sociale » qui sort du champ d’intervention
  • Utiliser les types de questions appropriées pour découvrir la situation, valider les informations, verrouiller les faits, faire progresser l’entretien, le clôturer…
  • Garder la maîtrise de l’entretien en le structurant

Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

  • Identifier et intégrer les attentes et les motivations de l’interlocuteur
  • Comprendre et mieux déjouer les mécanismes du conflit
  • Adopter une posture relationnelle constructive et professionnelle
  • Communiquer de façon adaptée les informations délicates (délais, erreurs, refus, impayés…)
  • Rester factuel pour aider l’interlocuteur à rester rationnel
  • Adopter un schéma de réponse pertinent face au mécontentement et à l’agressivité
Prestation proposée par :
Céline Jouxtel

Zone d'intervention

Carte de France des prestations Intras Consultants
Toute la France

Durée de la prestation

adaptable selon devis

Tarif de la prestation

adaptable selon devis

Demande de devis

Demander un devis gratuit